Paulo Santos

Julho de 2011  

Resumo

- 42 anos, Doutorando, MBA (Católica), Engº Mecânico (IST), domínio de Inglês, conhecimentos de Francês, Espanhol e Alemão.

- Experiência na Indústria Automóvel, Telecomunicações, Informática, Farmacêutica.

- Experiência como formador, programador, analista de negócio e chefia de equipas entre 3 e 22 pessoas.

- Trabalho no âmbito de gestão de projectos, integração de sistemas, análise funcional, redução de custos, qualidade, controlo financeiro, comercial e legislação.

- Conhecimento de tecnologia Web, SAP, CRM, Gestão Documental, Datawarehouse entre outras.

Desde Agosto de 2005

www.100mp.com – Serviços de alojamento web, criação de bases de dados

Cerca de 300 clientes e 7 servidores.

De Dezembro de 2007 a Dezembro de 2008

Teleperformance – Gestor de Processos e Optimização

• Acompanhamento do fecho do projecto da abertura do novo call center da EDP em Seia.
• Levantamento de processos, identificação de melhorias e implementação de alterações.
• Mudança no sistema de controlo de pedidos à Vodafone reduzindo em 50% o tempo gasto nessa tarefa.
• Utilização do Kettle para fazer extracção e tratamento estatístico dos dados de cerca de 13 milhões de chamadas a partir do Altitude.
• Identificação do nível de aprendizagem dos operadores conforme a antiguidade em venda de cartões de crédito e em cobrança.
• Implementação de ferramenta de gestão da correspondência.
• Levantamento e análise do processo de pagamento aos supervisores.
• Identificação de estrangulamentos a nível da central telefónica.
• Classificação horária e diária das taxas de atendimento telefónico.

De Abril 2007 a Novembro de 2007

T.I. – Tecnologias de Informação – Chefe do Departamento de Suporte Técnico

Coordenação de uma equipa de 20 pessoas. O departamento era responsável por efectuar demonstrações, dar formação, instalar software e hardware e configurar o Artsoft nas instalações do cliente.

• Eliminação da duplicação de trabalho no lançamento da folha de trabalho.
• Obtenção de estatísticas sobre o desempenho de cada elemento.
• Apoio à implementação do módulo de gestão de serviços dentro do ArtSoft.
• Apoio aos elementos da equipa.

De Outubro de 2002 a Julho de 2005

ANF – Associação Nacional de Farmácias – Responsável do Sector Administrativo

• Alterações no tratamento do receituário com poupança mensal de 50 horas de trabalho, 70 dossiers e 300 movimentações de dossiers.
• Alteração do processamento de devoluções com poupança mensal de 2000 talões, cerca de 20 horas de trabalho e necessidade de efectuar 2000 registos.
• Automação do registo de entradas e saídas de correspondência com registo dos despachos efectuados.
• Criação de numeração automática de saída de cartas com poupança anual de cerca de 50 mil páginas. Numeração automática de outros documentos.

De Outubro de 1999 até Março de 2002

SBS – Siemens Business Service, ITS – Information Technology Services

Coordenador do Helpdesk da Siemens

Coordenação de uma equipa com 22 pessoas que dava apoio aos PC’s de 2000 utilizadores em Alfragide, Charneca, Porto, Corroios e Sabugo.

• Passagem do nível de serviço de 60% para 96% com cumprimento dos níveis de contrato.
• Redução do tempo médio de resolução de 30 horas para 6,7 horas.
• Resolução de quase 50% dos pedidos remotamente.

De Outubro de 1999 até Abril de 2001

Área Central de Organização e Estratégia Informática

B.T.A. – Business Technical Advisor -Conselheiro Técnico de Negócio para às áreas de Serviço.

Áreas: Electromedicina, Electrodomésticos, IC (Centrais telefónicas, telemóveis, etc), SBS-ITS (PC’s, servidores e POS) e SI (Manutenção Industrial).

Coordenador do Helpdesk da Siemens

Coordenação de uma equipa com 22 pessoas que dava apoio aos PC’s de 2000 utilizadores em Alfragide, Charneca, Porto, Corroios e Sabugo.

Áreas: Electromedicina, Electrodomésticos, IC (Centrais telefónicas, telemóveis, etc), SBS-ITS (PC’s, servidores e POS) e SI (Manutenção Industrial).

• Levantamento de processos, propostas de melhoria de processos, levantamento e acompanhamentos de pedidos de desenvolvimentos informáticos.
• Gestão da central telefónica da Siemens e acordos com operadores.
• Coordenação da análise de requisitos e implementação de sistemas necessários a várias Business Units para as suas áreas de Service, com enfoque no SAP.
• Apoio às àreas de negócio na análise e definição de requisitos de desenvolvimentos informáticos.
• Envolvimento no projecto de leitura óptica de formulários preenchidos à mão.
• Coordenação durante 6 meses do trabalho de 3 Webmasters e da estrutura da Intranet da Siemens -Portugal.
• Apoio à implementação dos contratos de assistência e manutenção em SAP.
• Apoio e negociação do sistema de gestão dos documentos de qualidade. Representante da gestão da qualidade.

De Abril de 1997 até Setembro de 1999

Grupo de integração de sistemas da direcção de sistemas de informação.

• Apoio à escolha do fornecedor do sistema de ” WorkFlow ” a ser implementado.
• Apoio à escolha do fornecedor e acompanhamento da implementaçãodo sistema de “Data Warehouse “.
• Redefinição do sistema de controlo de qualidade da factura.
• Apoio à escolha do fornecedor do sistema para a digitalização de 4 milhões de documentos.
• Levantamento de requisitos, sondagem de mercado, consulta, análise de propostas e acompanhamento da implementação de sistema para tratamento da correspondência devolvida.
• Acompanhamento do processo de escolha do fornecedor para o centro de atendimento telefónico.
• Responsável pelo levantamento e acompanhamento dos interfaces ao novo sistema de facturação dos outros sistemas existentes na TMN durante 6 meses.
• Responsável pelo levantamento e manutenção dos indicadores e mapas produzidos.
• Consolidação dos orçamentos de investimentos e de exploração a nível da direcção.
• Documentação e levantamento de procedimentos internos da direcção.
• Participação no grupo de redefinição e melhoria de procedimentos internos na TMN.

De Agosto de 1995 até Abril de 1997

Grupo multi-disciplinar de redução de custos do produto.

• Coordenação e aperfeiçoamento continuo de todo o trabalho de suporte necessário ao registo e acompanhamento das ideias surgidas. Desde a preparação de apresentações e reuniões ao seguimento das propostas segundo, por exemplo, prazos, departamentos envolvidos, pessoas responsáveis e acções pendentes. Criação de indicadores de desempenho e actualização permanente dos mesmos.
• Criação de um sistema multi-utilizador com 25 utilizadores que continha à data de saída 1100 propostas. Inclui o controlo de um orçamento de cerca de 2 milhões de contos para desenvolvimento.
• Organização de 28 “workshops” de análise de valor e de 6 estudos de análise da concorrência com um orçamento anual na ordem dos 50 mil contos.
• Responsável a nível do departamento pela ISO 9000.

De Abril a Julho de 1995

Coordenador editorial de Hipermédia

De 1992 a 1995

Formador e professor em 34 cursos de micro-informática em 14 locais. Criação de 18 manuais.

Serviço militar

Em 1993 organização do curso de formação de formadores em desenho assistido por computador (390 horas) na Galileu.

De 1988 a 1992 ( Durante a licenciatura)

Laboratório de Tecnologias de Informação, Engª. Mecânica, I.S.T.

Apoio aos utilizadores de computadores.